Меню Закрыть

Как вернуть товар в интернет магазин после 14 дней

Возврат товара: юридические тонкости

Что делать владельцу интернет-магазина, если покупатель получил товар на почте, решил, что ему что-то не подходит, и хочет вернуть покупку? Разбираемся с юристами

Покупатель считает, что имеет полное право вернуть товар, если он по каким-то причинам ему не подошел. Продавец уверен, что если товар надлежащего качества, претензии не принимаются, и уж как минимум переборчивый клиент должен оплатить доставку товара. Кто прав?

Законодательство Украины во всех подобных ситуациях на стороне покупателя. Как регулируются нормы интернет-торговли?

Когда нельзя пощупать

Продажа товара в интернет-магазине, согласно законодательству, — это заключение договора на расстоянии и вне торговых или офисных помещений (ст. 8 Закона Украины «Об электронной коммерции», далее – закон № 675). Покупатель в этой ситуации не может осмотреть, померять, пощупать товар — он вынужден делать выбор дистанционно, по описанию и фото.

Однако так невозможно оценить все свойства товара: только когда человек увидит купленную вещь, подержит ее в руках, он сможет окончательно убедиться, что ему всё подходит. Закон “О защите прав потребителя” (закон № 1023, в частности, ст. 12 — “Права потребителя в случае заключения договора вне торговых и офисных помещений” и ст. 13 — “Права потребителя в случае заключения договора на расстоянии”) прямо говорит, что в таких случаях покупатель имеет право расторгнуть сделку и вернуть товар. Все расходы по такому возврату Закон прямо возложил на продавца, причем независимо от того, качественный товар или нет.

Как оформить сделку

Сколько времени по закону есть у покупателя, чтобы принять решение о возврате? От 14 до 90 (. ) дней. И тут все зависит от того, насколько правильно продавец оформил сделку.

По закону, в момент покупки продавец должен отправить покупателю подтверждение заключения электронной сделки. Это может быть электронный документ, квитанция, товарный или кассовый чек, талон или иной документ.

Что должно быть обязательно указано в подтверждении?

  • Информация об условиях и порядке обмена (возврата) товара, наименование продавца, его местонахождение, порядок принятия претензий, гарантийные обязательства, порядок расторжения договора (ч. 11 ст. 11 Закона № 675).
  • Характеристики товара, информация о цене, включая плату за доставку и условия оплаты, другие условия поставки или исполнения договора (ч. 2 ст. 13 закона № 1023).

Именно момент получения покупателем такого подтверждения (со всей необходимой информацией!) является отправной точкой срока, в течение которого покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи.

Также нужно помнить, что продавец должен предоставить покупателю документ, подтверждающий факт получения им денег за товар, с указанием даты расчета (квитанция, чек, билет, талон или т.п.). Эта обязанность установлена ч. 3 ст. 13 закона № 675, а также ч. 11 ст. 8 Закона № 1023 и п.п. 2.4, 2.5, 3.3 Правил № 103.

Права покупателя

В части 1 ст. 9 Закона № 1023 указано, что потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный , если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

Но к интернет-сделкам применяются также правила статей 12 и 13 Закона №1023: покупатель имеет право расторгнуть договор при условии уведомления об этом продавца в течение 14 дней с момента получения подтверждения электронной сделки или получения товара (первой поставки товара). Возврат товара также свидетельствует о расторжении договора купли-продажи.

Однако если сделка не была подтверждена в письменной форме или с помощью электронного уведомления, либо в подтверждении не было установленной законом информации, то срок, в течение которого покупатель имеет право расторгнуть договор, уже составляет 90 дней с момента получения товара или первой поставки товара. Продавец быстро исправился и отправил нужное подтверждение? Покупатель имеет право расторгнуть договор в течение 14 дней c момента получения исправленного подтверждения. Это обязательно нужно учитывать!

За чей счет возврат?

К сожалению для продавцов, согласно прямым нормам ч. 5 ст. 12 Закона № 1023 (которая применяется и к дистанционной торговле – п. 7 ст. 13 закона) и п. 1.10 Правил № 103 (Правила продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений, утвержденные приказом Министерства экономики Украины от 19.04.2007 №103), любые расходы, связанные с возвратом продукции, возлагаются на продавца. Именно он оплачивает “обратную доставку” товара, который не подошел покупателю.

И учтите: если вы тянете время и ничего не делаете для организации и оплаты обратной пересылки, то через 60 дней после получения товара покупатель может оставить его у себя, при этом он не должен оплачивать продукцию (абзац третий части 5 ст. 12 Закона №1023).

В реальности в Украине далеко не все интернет-магазины соглашаются компенсировать расходы покупателя на возврат товара, и то если речь идет о товаре ненадлежащего качества. Но в нормах закона нет оговорки о том, что продавец компенсирует расходы на доставку только в случае возврата товара ненадлежащего качества! Осведомленные покупатели могут настаивать на выплате компенсации расходов на доставку, в том числе и в судебном порядке.

В заключение могу сказать, что затраты, связанные на пересылку возвращаемого товара, стоит воспринимать как неизбежные риски бизнеса (ведь предпринимательство – это деятельность по получению прибыли на свой страх и риск).

Вы можете принять некоторые меры, уменьшающие риск возврата:

  • в рекламном объявлении о товаре указывайте подробно все условия сделки (в т.ч. и условия возврата, доставки);
  • подробно описывайте, проговаривайте в телефонном разговоре и согласовывайте с покупателем все характеристики товара, чтобы не обмануть его ожиданий;
  • делайте подробнейшие фотографии товара, снимая его в разных ракурсах; позаботьтесь о корректной цветопередачи, заведите на сайте размерную сетку и отправляйте покупателю замеры, если это необходимо;
  • отправляйте покупателям подтверждение заказа, в т. ч. и в электронной форме (также указывая всю информацию, которая требуется ст. 12 и 13 Закона № 1023);
  • подумайте, как спланировать финансовые риски по оплате стоимости доставки в случае возврата товара.

Если же покупатель, несмотря ни на что, хочет вернуть товар, — проведите эту процедуру корректно, И тогда покупатель, убедившись, что с вами иметь дело легко и приятно, придет к вам снова.

Как заставить интернет магазин вернуть деньги

Автор Анастасия Плиева

Как защититься от мошенников

«Права покупателей в обычных магазинах и на интернет-сайтах одинаковы и регулируются Законом «О защите прав потребителей».

«Но на деле виртуальных недобросовестных продавцов уличить сложнее», — говорит адвокат Роман Ванджурак.

«Например, в суде сложно доказать факт оплаты в электронном виде или то, что товар пришел к покупателю уже поврежденным или несоответствующим заявленному. Поэтому ответственность за успешную покупку сегодня лежит на самом покупателе», — поясняет юрист.

Чтобы свести к минимуму риск обмана в интернете, стоит сотрудничать только с юридическими лицами, которые могут предъявить вам соответствующее свидетельство о регистрации, советует Ванджурак.

Но если вы все-таки оказались обманутыми, у вас взяли предоплату и не выслали покупку, или продавец отказывается обменять или вернуть деньги за товар, то покупатель должен немедленно бежать в ближайшее отделение милиции и писать заявление.

Чем больше будет каких-то доказательств обмана на руках у правоохранительных органов (распечатки ваших переписок с продавцом, квитанции об оплате, подтверждения заявок, высланные покупателю на электронную почту, чеки из терминала или банка и т. д.), тем больше шансов, что мошенник будет пойман и наказан.

На основании вашего заявления сотрудник милиции будет иметь возможность обратиться на хостинг, где зарегистрирован интернет-магазин, для блокировки сайта».

Товары из интернета обмену подлежат

«Если вы хотите вернуть или обменять товар, купленный в интернет-магазине, то имеете право это сделать в течение 14 дней с даты доставки и оплаты курьеру, правда, об этом иногда «забывают» интернет-магазины», — советует юрист Алена Кузьменко.

Если вам отказываются возвращать деньги или обменивать товар, сделайте официальный запрос, на который можно получить ответ с объяснением причин отказа или удовлетворением требований, говорит юрист.

По ее словам, если же в течение двух недель после отправки письма вам никаких объяснений не пришло, вы можете обращаться в Государственную инспекцию по вопросам защиты прав потребителей.

Юридические советы: возврат товара в интернет-магазин

Итак, после длительных виртуальных прогулок интернет-магазинами вы определились и с местом покупки, и с товаром. Следующий шаг — правильно сделать заказ и оплатить покупку.

Чтобы не попасть на удочку мошенников, советуем не давать деньги наперед или, по крайней мере, в документах указывать, что это не аванс, а предоплата или задаток. Иначе деньги вам могут не вернуть, а притянуть к ответственности нечестного продавца в таком случае не получится.

Покупая товар в Интернете, специалисты советуют рассчитываться наличными и говорят, что так надежнее. Вместе с товаром вам должны вручить документ, в котором обязательно будет указана цена и подробные реквизиты продавца с печатью. Это может быть чек или товарно-транспортная накладная. Получая покупку, не забудьте о гарантийном талоне (чеке), в котором отмечаются дата приобретения товара и ответственность магазина.

Помните: вы обязательно должны проверить товар, который покупаете, и имеете полное право требовать от курьера протестировать товар. Если курьер из интернет-магазина принес вещь не того цвета, другую модель или вы просто передумали, то можно вернуть покупку. Также если товар — некачественный, и вы это выяснили в первые 14 дней после покупки, то нужно требовать его возврат (в случае соблюдения товарного вида и целостности упаковки). Подлежащий ремонту дефект вам бесплатно устранят, а в «тяжелом» случае — поменяют на новую вещь или вернут деньги. При этом габаритные покупки продавец обязан забрать на ремонт своими силами.

Кстати, не все товары из ассортимента интернет-магазина подлежат возврату. Не вернуть, в частности, детские игрушки, парфюмерию, книги и др.

Если через Интернет вам все же продали некачественную вещь и отказываются возвращать деньги или устранять брак, то обращайтесь в правоохранительные органы. Параллельно с заявлением в киберполицию можно подавать иск в суд общей юрисдикции, требуя возмещение морального ущерба. При этом следует позаботиться о доказательствах (предоставить квитанции, чеки, распечатки переписки с продавцом и т.п.).

И в конце основные советы:

— пользуйтесь проверенными интернет-магазинами, которые работают не первый год и имеют положительные отзывы пользователей;

— обращайте внимание на рейтинг интернет-площадок;

— заказывайте товар по месту жительства;

— осуществляйте оплату наличными после непосредственного получения товара;

— всегда проверяйте товар на исправность;

— требуйте от курьера чек и гарантийный талон;

— если вы стали жертвой интернет-преступников, то обращайтесь в правоохранительные органы и подавайте иск в суд.

Как вернуть деньги за некачественный товар, купленный в интернет-магазине

Александр Погребной,

Если Вы заказали товар в интернет-магазине и он оказался ненадлежащего качества, то имеете право обратиться к продавцу с требованием вернуть деньги.

Согласно с Законом Украины “О защите прав потребителей”, исправный товар, который по любым причинам не понравился покупателю, можно возвратить в течение 14 дней с момента оформления покупки. Если же покупали в интернет-магазине — со дня доставки и оплаты курьеру.

Следует отметить: если Вы хотите вернуть товар, купленный именно в интернете, то отдельной процедуры возврата как таковой законом не предусмотрено. Поэтому этот момент устанавливается по согласованию сторон. Обычно такие процедуры выписаны на каждом сайте интернет-магазина, которые, увы, зачастую никто не читает.

Поэтому виртуальные торговые площадки часто диктуют свои правила. Бывает даже так, что Вы хотите вернуть смартфон, приобретенный в интернет-магазине, но не можете. Например, причину продавцы озвучат следующую: будто Вы поговорили более 5 минут по аппарату, поэтому уже по правилам возврата, гарантии — телефон вернуть нельзя. Но это — самоуправство.

Сейчас торговлю в интернете регламентируют лишь Гражданский кодекс и некоторые статьи Конституции. В отдельных случаях помочь может и законодательство о защите прав потребителей. Но, к сожалению, на практике работа этой системы фактически парализована.

Поэтому, несмотря на то, что вернуть товар, приобретенный в интернет-магазине, технически может быть сложнее, следует придерживаться определенных правил при получении и распаковке такой вещи, учитывая то, что она доставляется почтовой компанией:

  1. При получении посылки не спешите сразу же ее распаковывать, рвать коробку на части и радоваться новому товару. Лучше снять на камеру процесс распаковки, чтобы в дальнейшем, если Вы получили брак, могли предоставить продавцу доказательства того, что товар пришел действительно некачественный.
  2. Даже если на первый взгляд товар исправный, попользуйтесь им хотя бы пару дней, чтобы убедиться, что дефектов действительно нет. Ведь иногда заводской брак может проявиться чуть позже. Если же Вы сразу закроете сделку в Ваших заказах магазина, то потом уже никаких претензий продавцу предъявить не сможете. При наличии любых вопросов касательно товара решайте их с поставщиком до закрытия сделки.
  3. Не спешите открывать спор, если товар оказался бракованным. Сначала напишите продавцу, отправьте ему видео распаковки и объясните, что обнаружили поломку и необходимо предпринять какие-то меры. Но если от поставщика ответа так и нет, а сделка скоро закроется, нужно открывать спор, иначе можно так и остаться с некачественным товаром.

Если Вы получили вещь ненадлежащего качества, то можете требовать ее обмена или возврата средств. Это предусматривает статья 8 Закона Украины “О защите прав потребителей” (если докажете, на какое именно качество давали согласие). Но если обещанный товар Вам не пришел, а уже оплачена его стоимость хотя бы частично, то действия продавца можно расценивать как мошенничество. Вы можете обратиться в полицию с заявлением.

Кроме этого, если потребитель видел товар только на фотографии в интернете и заказал его, а в результате получил вещь с дефектом или неработающую технику, то доказать обман со стороны продавца практически невозможно. Ведь клиент фактически согласился на приобретение товара, изображенного на картинке, без уточнения его характеристик. А так нужно еще предоставить доказательства того, что Вы посещали конкретную интернет-страницу и смотрели именно это фото.

Возврат денег на сайте Aliexpress после спора

Вопрос о том, насколько быстро возвращаются деньги покупателю, во многом зависит от поставщика. Продавец может не подтвердить отмены покупки, продлив время ее ожидания. Когда стороны договариваются о возврате средств, спор закрывается. От покупателя уже ничего не зависит, поэтому никаких действий предпринимать не нужно. Сумма возвращенных денег не может превышать стоимость заказа без учета оплаты почтовых расходов. По завершению спора клиент должен получить перевод в течение 10 дней.

Оформляя покупку на Aliexpress, покупатель сразу же ее оплачивает. Для этого используются кредитные или дебетовые карты, баланс мобильного телефона или электронные платежные системы. Поэтому деньги после закрытия спора приходят на тот счет, с которого оплачивался заказ.

В некоторых случаях стороны могут заключить сделку на частичное возмещение стоимости покупки. Для этого покупателю необходимо предъявить претензию поставщику по поводу ненадлежащего качества товара и урегулировать вопрос возвращения компенсации. Условия оговариваются индивидуально. Вернуть деньги продавец обязан в течение тех же 10 дней с момента заключения договоренности.

О сроках возврата средств

Статья 9 Закона Украины “О защите прав потребителей” определяет, что деньги, уплаченные за товар, возвращаются покупателю в день расторжения договора или в другой срок по согласию сторон, но не позже, чем в течение 7 дней. В случае реализации продукции вне торговых или офисных помещений (в частности, в интернете) продавец (исполнитель) должен, согласно со статьей 12 Закона, вернуть уплаченные деньги без задержки не позже 30 дней с момента сообщения потребителем о расторжении договора. Покупатель имеет право не возвращать продукцию или результаты работы или услуги до момента компенсации ему необходимых средств.

Статья 13 Закона “О защите прав потребителей”, а также части 5-9 статьи 12 устанавливает значительно большие сроки — с учетом особенностей доставки товара. Обычно в этом случае вещь привозит курьер или почта. Возврат товара через курьера может быть осуществлен в случае его доставки этим же курьером, если почтой — возвращают обычно также почтой. Зачастую продавцы предъявляют условие: сначала покупатель возвращает вещь, а потом поставщик осуществляет с ним все расчеты. Поэтому в момент оформления возврата товара отдавать деньги покупателю не спешат. Чаще всего это происходит после получения товара продавцом, причем на текущий счет покупателя, к которому привязана его платежная карта (а не “на саму платежную карту”). Хотя также возможны варианты перевода средств через почтовую службу.

Как покупатели воюют с интернет-магазинами

Доходы интернет-магазинов продолжают падать, не только по экономическим причинам. Часто «акулы е-коммерс» сами «комбинируют» со своими клиентами, поэтому войны между покупателями и онлайн-продавцами во время замены товара или возврата денег не утихают.

Мы проанализировали сотни жалоб покупателей, размещаемых в соцсетях, на сайтах отзывов об интернет магазинах. Стоит отметить, что не всегда проблемы возникают по вине магазина. Порой конфликты разгораются из-за «деятельности» службы доставки, производителя и самого покупателя. Однако материальные убытки, как правило, в итоге несут только покупатель и продавец. Последний к тожу «теряет» репутацию. По данным исследования Prom.ua, более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при совершении заказа. Около 72% респондентов заявили о том, что доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям (хотя чаще всего позитивные отзывы написаны платными копирайтерами).

На первый взгляд, законодательство Украины защищает права покупателей. В нашей стране «работает» семь нормативно-правовых документов в этой сфере. Основной — ЗУ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Но серьезная нормативная база «не мешает» возникновению целого ряда поводов для «междуусобиц». Изучив жалобы покупателей, мы выделили семь ключевых проблем. И попросили юристов прокомментировать их. Также обратились в интернет-магазины с просьбой рассказать, по каким причинам возникают конфликты и как реально их сглаживают. Представитель одного из крупных онлайн-маркетов согласился поделиться информацией на условиях анонимности.

Проблема I. Очень длительный срок ремонта.

Дмитрий Гадомский, адвокат, партнер практики IT и медиа права АО «Юскутум»:

— Закон устанавливает обязательство продавца (производителя) во время гарантийного строка безвозмездно устранить недостатки товара в течение четырнадцати дней. Зачастую продавец (производитель) воспринимает этот срок как минимальный – вряд ли найдется магазин, который устранит недостатки товара намного быстрее. При этом стороны могут договориться о другом сроке. На практике он указывается в документе, который подтверждает факт передачи товара потребителем продавцу и принятия товара продавцом (например, акт передачи-принятия товара, квитанция о приеме товара в ремонт и т.д.). Если потребитель подписал такой документ, значит он согласен на срок ремонта, указанный в акте.

Если же срок ремонта, прописанный в документах, очень долгий, и потребитель не соглашается с ним, он может просить продавца уменьшить срок до четырнадцати дней. Но тут уже продавец может не согласиться, например, сославшись на недостаточность технических средств для качественного ремонта в такой срок. В этом случае потребитель имеет право требовать на выбор: пропорционального уменьшения цены на товар (возврат части денег); возмещения расходов на устранение недостатков товара (то есть, отремонтировать товар в другом месте и попросить возмещения у продавца); расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы или замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя). Такие же варианты потребитель имеет также в том случае, если в установленный в документах срок товар не был отремонтирован.

Интересно, что на время ремонта потребитель имеет право в письменном виде потребовать от продавца товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели (с доставкой). Для этого продавец обязан создавать (иметь) обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется Кабинетом Министров Украины в постановлении от 19 марта 1994 года № 172 и, среди прочих, содержит телевизоры, холодильники, пылесосы, телефоны, персональные компьютеры и т.д. За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней или более, если установлено сторонами) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента от стоимости товара. Потребитель также вправе требовать неустойку даже, если у продавца нет обменного фонда товаров.

Представитель интернет-магазина: Магазину не выгодны замена товара или возврат денег, особенно учитывая наш скачущий курс. Поэтому в большинстве случаев покупателю возвращают отремонтированный товар.Основанием для замены является выписанный авторизированным сервисным центром акт на возврат денег или обмен товара. Естественно, такой акт получить не просто: производитель не заинтересован возвращать деньги. Теоретически, любое устройство можно починить. Вопрос, за какое время. Поэтому нередко ремонт затягивается. Например, у одного из крупнейших производителей электроники мелким шрифтом в гарантийных талонах прописан срок ремонта до 80 дней.

Покупая товар, потребитель обязан поставить подпись в гарантийном талоне. Эта подпись и является «согласием» покупателя на установленный производителем срок ремонта. Если подписи нет, тогда у клиента большее поле для обсуждения сроков ремонта с сервисным центром. Но это не залог значительного сокращения срока. В таком случае вопрос будет решаться индивидуально.

Чтобы ускорить срок ремонта, я бы советовал напрямую обращаться в сервисный центр по ремонту. В таком случае проблема может решиться за несколько дней. При обращении в интернет-магазин покупатель теряет 14 дней на экспертизу, доставку в сервис и из него. Если же не прошло 14 дней с момента покупки – то лучше вернуть товар в интернет-магазин.

По закону, на время ремонта покупателю должны предоставить аналогичный товар из обменного фонда. Но фонды сегодня есть далеко не у всех производителей и интернет-магазинов. Только у крупнейших. И далеко не на все группы товаров. В итоге чаще всего «крайним» остается интернет-магазин, на который начинают сыпаться негативные отзывы покупателей за длительный ремонт.

Проблема II. Товар существенно вырос в цене. Продавец предлагает обменять товар на аналогичный с доплатой или вернуть покупателю деньги «по чеку» без учета возросшей стоимости.

Дмитрий Гадомский: Согласно пункту 7 статьи 8 Закона, если потребитель хочет поменять товар с недостатками та такой же товар аналогичной марки хорошего качества, то перерасчет стоимости не производится. Если обмен происходит на аналогичный товар другой марки, перерасчет стоимости товара с недостатками в случае повышения цены на него производится исходя из его стоимости на время обмена, а в случае снижения цены – исходя из стоимости на время покупки. То есть, в таком случае продавец может потребовать доплаты за другой товар.

При расторжении договора и возврате денег расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар осуществляются исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены – исходя из стоимости товара на время покупки. Деньги возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора – в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней. На практике деньги потребителю возвращают в один день с возвратом товара, если расчет был произведен наличными. В случае, если оплата происходила безналичными, деньги возвращают в течение приблизительно трех дней, и это соответствует нормам Закона. Важно понимать, что потребитель обязан вернуть товар продавцу для того, чтобы инициировать процесс возврата ему денег за товар.

При отказе в замене товара недобросовестные продавцы иногда используют аргумент о том, что «оплата производилась картой и онлайн». С юридической точки зрения такой аргумент не имеет никакой силы, ведь способ расчетов не влияет на совершение сделки.

Представитель интернет-магазина: Из-за девальвации чаще всего клиент не хочет возврата суммы, потраченной на момент покупки. А требует заменить товар на аналогичный или пересчитать по текущим ценам. По законодательству, магазин должен вернуть деньги по рыночной цене товара. Однако непонятно, как узнать эту мифическую рыночною цену, нет четких нормативов ее просчета. Как правило, в таких ситуациях начинаются «качели» — торги покупателя с продавцом. Зачастую покупатели привязываются к курсу доллара не сегодня. Нам приходится идти на встречу. И нести убытки.

Нет, эти убытки не компенсирует производитель/поставщик. Допустим, год назад поставщик продал нам товар за тысячу гривен, мы его — за полторы. Сейчас товар стоит 3 тысячи, которые мы возвращаем клиенту. Но поставщик нам вернет только тысячу. Теоретически, подобные нюансы могут быть прописаны в договорах. Но, конечно же, производителю невыгодно подписывать кабальные для себя условия. В данной ситуации закон не защищает интересы продавца. В итоге небольшие магазины не могут позволить себе списывать пересчет на убытки. Для них это может стать неподъемным грузом. Поэтому они чаще всего отказывают в возврате денег.

Проблема III. Интернет-магазин не компенсирует затраты покупателя за возврат товара службой доставки.

Дмитрий Гадомский: Согласно нормам Закона, доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца. Исходя из этого, потребитель вправе оставить у перевозчика (в службе доставки) товар ненадлежащего качества и не брать расходы по возврату товара на себя. Если же потребитель вернул товар за свой счет, продавец должен возместить понесенные потребителем расходы в течение тридцати дней с момента получения уведомления потребителя о недействительности договора.

Кроме того, в соответствии с «Правилами продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений», в случае расторжения договора обязанность потребителя хранить у себя товар прекращается по окончании шестидесяти дней после его получения. Если продавец не принимает мер для его возврата в течение указанного периода, такой товар переходит в собственность потребителя без возникновения обязательства по оплате его стоимости.

Представитель интернет-магазина: Если покупатель обнаруживает дефект сразу в службе доставки и не принимает товар (не подписывает расходную накладную) — составляется акт и клиент не платит за пересылку обратно.

В остальных случаях почти все магазины возвращают товар за счет покупателя. В гарантийных обязательствах прописано, что продавец не обязан на себя брать стоимость транспортировки. Поэтому все транспортные расходы на возврат товара возлагаются на покупателя.

Мы идем навстречу клиенту, если понимаем, что это действительно дефект производителя. В таких случаях предлагаем клиенту скидку на следующую покупку или бесплатную ее доставку. Но компенсировать затраты по возврату не можем. Так как непонятно, как передать клиенту деньги за перевозку, как их провести по бухгалтерии – механизм возврата денег не прописан в законодательстве.

Проблема IV. Сервис не возвращает покупателю гарантийный талон после ремонта или не ставит печать в гарантийном талоне о произведенном ремонте.

Дмитрий Гадомский: Истечением срока гарантийного ремонта считается дата получения потребителем товара из сервиса, о чем делается отметка в гарантийный талон. В него вносится отметка о продлении гарантийного срока эксплуатации, которая скрепляется печатью исполнителя. Такое обязательство установлено Постановлением Кабинета Министров Украины от 11 апреля 2002 года № 506, которым регламентируется порядок гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров.

Исходя из этого, потребитель вправе требовать от продавца проставления печати на гарантийном талоне. В ином случае могут возникнуть проблемы с исчислением гарантийного срока. Так как гарантийный срок эксплуатации нового комплектующего изделия и его составных частей исчисляется со дня выдачи потребителю товара после ремонта. При выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте. Указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков.

Представитель интернет-магазина: Порой такие случаи действительно бывают. Причины две: «склероз» сотрудников сервиса или их нежелание продлевать гарантийный срок. Клиент может отказаться принять товар из ремонта без печати.

Проблема V. Товар испорчен сторонним перевозчиком, службой доставки. Продавец отказывается возмещать стоимость, менять товар.

Дмитрий Гадомский: В таких ситуациях все зависит от положений договора, во-первых, между продавцом и потребителем и, во-вторых, между продавцом и перевозчиком. В общих чертах нужно понимать, что ответственность за качество товара в любом случае лежит на продавце. Если с товаром что-то случилось при перевозке, производитель вправе требовать возмещения убытков с транспортной компании, которая и отвечает за сохранность груза при доставке. А надлежащим субъектом для обращения потребителя является продавец, ведь договорные отношения возникают между ним и потребителем, а перевозчик выступает лишь как третье лицо, предоставляющее услуги продавцу.

Представитель интернет-магазина: Подобные проблемы нередки. К сожалению, часто они решаются не в пользу клиента. Перевозчик может испортить товар. В договорах прописываются пункты об ответственности за порчу товара. Но на практике очень сложно доказать, что товар испорчен именно перевозчиком. В отделение приезжает сотни посылок. Нужно открыть каждую, задокументировать состояние груза.

Товар может быть поврежден и клиентами. Они всегда говорят, что отсылали неиспорченный товар. Разобраться, кто на самом деле напортачил, почти невозможно. Поэтому чаще мы делаем вид, что верим покупателю. Не пропускаем только откровенный бой. Товар с царапинами мы еще можем продать по уценке. Бой — нет. У нас хорошие отношения с перевозчиками. Работаем на доверии и на объеме. Они иногда компенсируют порчу товара, мы в свою очередь возвращаем клиенту деньги.

Для страховки некоторые магазины открывают свои центры приема. В них специально обученные люди составляют акт приема-передачи, фотографируют товар, описывают, дают расписку, что перевозчик принял груз в товарном виде и т.п. Но такие сервисные точки пока есть далеко во всех городах и не у большинства интернет-магазинов.

Проблема VI. Вместо заказанного присылают другой товар. Вместо обмена товара на заказанный или возврата денег – отправляют товар на экспертизу.

Этот «анекдотический» пример — не единичный случай. Мы нашли несколько похожих жалоб. Причем развитие событий может оказаться еще более курьезным. Экспертиза, наверняка, установит, что товар надлежащего качества. И его опять могут вернуть покупателю. Пока пройдет экспертиза — истечет установленный законом срок в 14 дней о возврате качественного товара.

Дмитрий Гадомский: В данной ситуации потребитель стал жертвой некомпетентного поведения магазина. Действительно, в таких случаях сервисный центр и экспертиза – ни при чем, ведь продавец допустил ошибку и должен бы прислать нужный товар, именно тот, который заказал и оплатил потребитель.

Чтобы защитить себя, потребители могут обращаться в региональные управления по делам защиты прав потребителей, аналогичный департамент и комитет в Киеве, различные общества по защите прав потребителей или, наконец, в суд. При обращении в суд потребители освобождены от уплаты судового сбора и могут требовать в случае установления нарушения их прав возмещение морального ущерба, если дефектом товара был нанесен ущерб имуществу, здоровью или жизни потребителя.

Представитель интернет-магазина: Вероятно, магазин таким образом затягивает время, чтобы найти нужный товар.

Проблема VII. Продавец «забывает» вложить гарантийный талон при пересылке товара.

Дмитрий Гадомский: Отсутствие гарантийного талона – наименьшая из проблем при покупке товара через интернет. Зачастую у магазинов существует порядок восстановления гарантийного талона или других связанных с покупкой документов, даже квитанции или чека. Поэтому в таких случаях лучше сразу обратиться в магазин и попросить о предоставлении (восстановлении) нужных документов, ведь при их наличии каждый потребитель будет чувствовать себя безопаснее.

В общем, Закон не запрещает потребителю требовать бесплатного ремонта товара ненадлежащего качества в гарантийный срок даже, если товар был приобретен без гарантийного талона, а потребитель может доказать факт покупки. При этом следует помнить, что вместе с товаром продавец обязан предоставить комплект эксплуатационных документов, в том числе гарантийный талон и отрывные талоны на гарантийное обслуживание. Более того, по требованию потребителя продавец обязан предоставить ему документы, удостоверяющие качество, безопасность, цену товаров.

Представитель интернет-магазина: Посылки пакуют живые люди, которые могут допускать различные ошибки. Действительно, порой забывают вложить и гарантийный талон. Магазин, как правило, обещает выслать его позже. Не все клиенты верят этим обещаниям. И не должны. Они вправе отказаться принять товар. Если документ не удается найти, мы можем принять товар без гарантийного талона. Ведем серийный учет, можем определить, когда был продан товар. Далее мы обращаемся в сервис, просим без гарантии принять в ремонт. Производители зачастую знают, когда был продан товар или когда он приехал в Украину. Сопоставив эти даты, берут в ремонт. Отказываем, когда клиент предоставляет недостоверную информацию. Например, утверждает, что купил товар месяц назад, при проверке оказывается, что покупка совершена гораздо раньше.

В крайних случаях, если не удается договориться с интернет-магазином, покупатели обращаются в региональные управления по делам защиты прав потребителей. По данным Государственной инспекции Украины по вопросам защиты прав потребителей, за 9 месяцев 2014 года ими рассмотрено 1363 подобные жалобы, что на 2,8% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Мы поинтересовались у опрошенных экспертов, какие изменения нужно внести в действующее законодательство по защите прав потребителей для уменьшения количества спорных вопросов при возврате товара.

Дмитрий Гадомский: Рассматривая споры между потребителем и продавцом, следует помнить, что законодательство Украины выходит из принципа неравности сторон в таких правоотношениях: потребитель имеет больше прав, а продавец – обязательств. Такой подход следует даже из названия самого закона – «О защите прав потребителей». Этим реализуется немного обидная по названию концепция «fool protection» («защита дурака»), основанная на том, что среднестатистический потребитель не имеет специальных знаний и навыков для правильного выбора и использования товара. Поэтому продавец обязан доступным образом предоставлять полную информацию о товаре, возможность вернуть неиспользовавшийся товар, сдать товар в ремонт или обменять бракованный товар и т.д.

То есть существующее законодательство и так выходит из принципов большей защиты потребителя по сравнению с продавцом. Поэтому речь нужно вести не об изменениях, а о механизмах исполнения прописанных норм в правоотношениях потребитель-продавец.

Более того, 3 июня 2014 года Верховным Советом был принят за основу в первом чтении проект Закона Украины об электронной коммерции. Основной задачей законопроекта является установление четких правовых требований и механизмов дистанционного заключения и исполнения сделок с применением электронных информационно-коммуникационных средств и технологий, что позволит гарантировать законность, прозрачность и достоверность таких операций и, в свою очередь, ускорит интеграционные процессы в мировое информационное пространство.

Принятием этого закона решаться спорные вопросы о законности электронных (дистанционных) договоров, документообороте при заключении сделок с интернет-магазинами и другие основные проблемы торговли в интернете.

Представитель интернет-магазина: Договорные отношения должны быть сбалансированы. В цепочке покупатель-продавец-производитель меньше всего прав и больше всего обязанностей у среднего звена. Считаю, дисбаланс необходимо выравнивать. При этом не нужно изобретать велосипед. Я бы рекомендовал воспользоваться успешным опытом развитых стран, и многие спорные вопросы будут закрыты сами собой. Вплоть до того упрощенной схемы, позволившей бы провести возврат по бухгалтерии. В Украине пока сделать это очень сложно. В нашей стране сервис — зачастую самая убыточная штука.

Например, в США сбалансированы права и обязанности продавца и покупателя. Скажем, пользователь высылает битый смартфон – магазин тут же возвращает ему новый, но с условием: если экспертиза установит, что поломка произошла по вине покупателя, продавец снимет деньги с карты клиента за второй телефон. Там вначале деньги – потом стулья. В Украине пока многие магазины стараются прогнуться под клиента. Но, к сожалению, в результате некоторые покупатели садятся на голову. Мы ведем статистику «откровенных подстав». Например, принимаем визуально новый, целый товар в 14 дней с момента совершения покупки. Потом оказывается, что он залит водой.

По словам эксперта, процент «откровенных подстав» небольшой. В отличие от клиентов, интернет-магазины активно не «тиражируют» гневные отзывы о покупателях. Хотя порой делятся «наболевшим» с коллегами в соцсетях.

Резюмируя, эксперты советуют всем участникам «войн» стараться соблюдать закон. А покупателям — брать с собой распечатанный ЗУ «О защите прав потребителей» и снимать беседу с приемщиком товара на видео. Эти меры, как правило, побуждают сотрудников маркета и сервиса не манипулировать нормами закона.